Информация для клиентов

Безупречное качество сервиса и высокий уровень его автоматизации (особенно в части организации обслуживания) не всегда свидетельствует о взвешенном, внимательном подходе к конкретному клиенту.

В погоне за высокими стандартами работы с заказчиками утрачивают приоритет такие характеристики, как клиентская лояльность и его впечатления о сотрудничестве с данной компанией. В подобных ситуациях во главу угла ставятся повторяемость, производительность, безошибочность и скорость.

Однако без внимания остаются многие важные нюансы, которые могут характеризовать реальную клиентоориентированность компании, ее дружелюбие и открытость по отношению к партнерам, способность решать нестандартные ситуации в зависимости от их специфики и условий возникновения.

В результате сервис, который по внешним признакам является едва ли не эталонным, не учитывает такие факторы, как удовлетворенность клиента сотрудничеством с данной компанией, полнота решения интересующих его проблем и наличие желания обратиться сюда в следующий раз.

Характерным примером подобного положения вещей являются крупные предприятия. Одним из основных их устремлений является организация высокопроизводительных процессов, в число которых входит и клиентский сервис.

Еще недавно это считалось преимуществом, однако в последние годы акцент стал активно смещаться в сторону индивидуального подхода к заказчикам. Современные клиенты значительно более требовательны и требуют персонального внимания. В связи с этим «конвейерная» организация сервиса уже не считается конкурентным преимуществом, а всё чаще расценивается как недостаток.

Особое раздражение клиентов вызывают телефонные ответы автоинформаторов, уведомляющих о занятости всех операторов и необходимости ждать своей очереди. В данном случае возникает желание не тратить время на ожидание, а положить трубку.